🎯 Étude de cas – Industrie pharmaceutique : Réduire les erreurs grâce à Job Instruction

Dans un secteur aussi exigeant que l’industrie pharmaceutique, chaque erreur peut avoir des conséquences lourdes : pertes économiques, retards de production, voire risques réglementaires. La formation des opérateurs représente donc un levier stratégique, non seulement pour garantir la conformité, mais aussi pour sécuriser les performances industrielles.

C’est dans ce contexte que de nombreuses entreprises leaders — à l’image de Novo Nordisk — choisissent d’adopter la méthode TWI, et plus particulièrement le module Job Instruction (JI). Cette approche rigoureuse permet de standardiser les gestes opérationnels, d’éviter les écarts de pratique, et de réduire considérablement les erreurs humaines au sein des lignes de production.

🏭 Le défi initial : réduire les erreurs humaines dans un environnement critique

En 2010, le site de production pharmaceutique de Novo Nordisk à Hillerrød (Danemark) faisait face à un constat préoccupant : un volume important de lots devait être jeté, principalement à cause d’erreurs humaines liées à une variabilité des méthodes de travail entre les opérateurs. Ces pertes représentaient un coût financier conséquent, mais aussi un risque en matière de qualité et de réputation.

Face à cette situation, la direction du site a pris une décision forte : mettre en place une méthode de formation structurée, reproductible et alignée avec les exigences de la FDA, dans l’objectif de transformer l’usine en un site de référence mondiale.

🧩 La réponse : mettre en œuvre la méthode TWI (Job Instruction & Job Relations)

Pour répondre à ces enjeux, Novo Nordisk a choisi de déployer la méthode TWI, reconnue pour son efficacité dans les environnements industriels réglementés. Le déploiement s’est articulé autour de deux modules principaux :

• Job Instruction (JI), destiné à enseigner rapidement et efficacement les gestes standardisés, en assurant sécurité, qualité et reproductibilité.
• Job Relations (JR), centré sur la communication managériale et la résolution proactive des problèmes sur le terrain.

Dès la première année, plusieurs sessions de formation ont été organisées pour les équipes terrain et les managers. Le projet a obtenu un soutien fort de la direction, condition essentielle à son succès. Les premières formations JI ont été lancées dès le mois de mars, suivies par les modules JR quelques semaines plus tard.

⚙️ Une mise en œuvre rigoureuse et structurée

La mise en place de la méthode TWI ne s’est pas limitée à la formation initiale. Novo Nordisk a structuré un système complet de développement des compétences, basé sur plusieurs piliers fondamentaux :

• Une intégration claire entre les SOP (Standard Operating Procedures) et les Job Instruction Breakdowns (JIBs), véritables recettes pédagogiques utilisées par les formateurs.
• Des formateurs internes qualifiés, régulièrement audités par les managers pour garantir la qualité de la transmission.
• Une amélioration continue des supports de formation, pilotée par les équipes elles-mêmes, assurant ainsi leur pertinence et leur adaptabilité.

Ce système a permis de créer un cadre de formation robuste, directement aligné sur les attentes des autorités de santé et les standards internationaux en matière de production pharmaceutique.

📊 Les résultats : une transformation mesurable et durable

Au terme de la phase pilote, les résultats ont été sans appel :

• ✅ Une réduction de 90 % des erreurs humaines associées aux gestes de production,
• ✅ Une meilleure traçabilité des compétences en lien direct avec les tâches quotidiennes,
• ✅ Une hausse notable du moral et de la coopération entre les services, grâce à un dialogue plus fluide et au partage des connaissances.

Ces bénéfices ont démontré que la méthode TWI n’était pas seulement un outil de formation, mais bien un levier de performance globale, capable de renforcer à la fois la qualité, l’engagement des équipes et la conformité réglementaire.

🚧 Les défis rencontrés : une adoption progressive à accompagner

Comme dans tout projet de transformation, Novo Nordisk a dû surmonter plusieurs obstacles :

• L’adoption initiale des méthodes TWI a été relativement lente, notamment du côté des ressources humaines, peu familières avec ce type de dispositif.
• Par ailleurs, les bons résultats financiers de l’entreprise ont pu, dans un premier temps, freiner l’urgence perçue du changement. Toutefois, la direction a su transformer cette situation en opportunité stratégique, en anticipant les exigences de conformité et en investissant dans les compétences.
  

✅ Clés de réussite

Parmi les facteurs qui ont permis ce succès, on peut citer :

• L’implication forte et constante de la direction, qui a porté le projet au plus haut niveau,
• L’alignement entre les services qualité, RH, formation et production,
• La clarté du lien entre les JI et les SOP, facilitant la conformité,
• Et surtout, une culture d’amélioration continue portée par les équipes terrain elles-mêmes.